*برداشتی از اخلاق مدیریت در قرآن (۹)*
دکتر نصرالله شفیعی
*۱۰. تکریم ارباب رجوع*
خداوند انسان را گرامی داشته و در قرآن خویش بدان تصریح نموده است. می‌فرماید: «لقد کرّمنا بنیءادم.» از همین روی می‌طلبد که تکریم انسان‌ها به عنوان اصلی خدشه‌ناپذیر در دستور کار همه به خصوص مسؤولان و دست‌اندرکاران قرار بگیرد. احترام به انسان‌ها به خصوص از جانب مدیران از جهاتی اهمیت دارد:
1- عمل به وظیفه‌ای الهی و انسانی می‌باشد.
2- این امر باعث می‌شود که افراد در خود بیش‌تر احساس شخصیت پیدا کنند و رفتارهای متعادل در جامعه بیش‌تر گسترش پیدا کند.
3- مردم به دوام حکومت و آینده بیش‌تر امیدوار شوند.
مدیران باید به این اصل توجه کنند که تکریم ارباب رجوع علاوه بر آنکه دستاوردهای فوق را به دنبال دارد باعث رضایتمندی بیش‌تر مردم از مدیریت آن‌ها نیز خواهد شد و از همین روی آن‌ها همواره به عنوان مدیرانی کار‌آمد و موفق در جامعه زبانزد خواهند بود.
قرآن با تأکید بر حفظ حرمت انسان می‌فرماید: *«وَ اِذا جاءَکَ الّذین یؤمنون بآیاتِنا فَقُلْ سلامٌ علیکم کَتَبَ رَبٌُکم علی نفسَهِ الرَّحمه، اَنَّهُ مَنْ عَمِلَ مِنْکُمْ سوءًا بجهلَهٍ ثُمَّ تابَ مِنْ بَعْدِهِ وَ اَصْلَحَ فَاَنَّهُ غفورٌ رحیمٌ» (انعام[6]/54)*
ترجمه: «چون کسانی که به آیات ما ایمان دارند، نزد تو آیند، بگو؛ درود بر شما، پروردگارتان رحمت را بر خود مقرّر کرده که هر کس از شما به نادانی کار بدی کند و آنگاه به توبه و صلاح آید، پس وی آمرزنده مهربان است».
نکته قابل توجه در این است که در آیه اشاره به این موضوع نیز شده که اگر احیاناً در این مورد کوتاهی صورت پذیرد باید جبران شود و خدا نیز از این اشتباه در‌خواهد گذشت. یا می‌توان چنین نتیجه گرفت که بی‌احترامی و عدم توجه لازم به مردم و ارباب رجوع نوعی گناه محسوب می‌شود که باید جبران شود.
قرآن در جایی دیگر نیز تأکید بر رفتار فروتنانه مسؤولان و مدیران با مردم دارد. یک مدیر خود را باید خدمتگزار مردم بداند. اگر کسی خود را خدمتگزار مردم دانست، باید روحیه خدمتگزاری در خود ایجاد کند. وقتی این روحیه ایجاد شد مردم دیگر آن عوام که چیزی نمی‌دانند نخواهند بود، بلکه ارباب و صاحب نعمت و ولی هستند. خدمتگزار نیز چاره‌ای جز خدمت به ارباب خود ندارد. آن وقت است که فروتنی و تواضع جزء خصلتی جدانشدنی برای مسؤولان خواهد بود.
قرآن می‌فرماید: *«وَ اخفض جَناحَک للمُؤمنین»* (حجر[15]88)
[و بال و پر خویش را برای مؤمنان فرو گستر].
وَاخْفِضْ جَنَاحَكَ لِمَنِ اتَّبَعَكَ مِنَ الْمُؤْمِنِينَ
[ﻭ ﭘﺮ ﻭ ﺑﺎﻝ [ﻓﺮﻭﺗﻨﻲ ﻭ ﺗﻮﺍﺿﻊ] ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﻣﺆﻣﻨﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﺗﻮ ﭘﻴﺮﻭﻱ ﻣﻰﻛﻨﻨﺪ ﺑﮕﺴﺘﺮ]. (شعراء/٢١٥)
این فروتنی نه تنها موجب عیب و ننگ برای مدیر نیست بلکه موجب محبوبیت و عزت او نیز خواهد شد.
تأکیدی که خداوند بر تکریم ارباب رجوع دارد حتی فراتر از حدودی است که امروز توصیه می‌شود و یا مد نظر است.
برخورد نیکو و متواضعانه با ارباب رجوع همسنگ برخورد متواضعانه و سرشار از مهربانی با پدر و مادر شمرده شده است. آنجا که خداوند در تکریم پدر و مادر دستور می‌دهد:
*وَاخْفِضْ لَهُمَا جَنَاحَ الذُّلِّ مِنَ الرَّحْمَةِ وَقُل رَّبِّ ارْحَمْهُمَا كَمَا رَبَّيَانِي صَغِيرًا*
[ﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﻫﺮ ﺩﻭ ﺍﺯ ﺭﻭﻱ ﻣﻬﺮ ﻭ ﻣﺤﺒﺖ، ﺑﺎﻝ ﻓﺮﻭﺗﻨﻲ ﻓﺮﻭﺩ ﺁﺭ ﻭ ﺑﮕﻮ: ﭘﺮﻭﺭﺩﮔﺎﺭﺍ! ﺁﻧﺎﻥ ﺭﺍ ﺑﻪ ﭘﺎﺱ ﺁﻧﻜﻪ ﻣﺮﺍ ﺩﺭ ﻛﻮﺩﻛﻲ ﺗﺮﺑﻴﺖ ﻛﺮﺩﻧﺪ، ﻣﻮﺭﺩ ﺭﺣﻤﺖ ﻗﺮﺍﺭ ﺩﻩ]. (اسراء/٢٤)
برخورد مناسب، تلاش برای حل مشکل و یا برآورده کردن خواست مردم به آسان‌ترین راه و در اسرع وقت، از مهم‌ترین مصادیق تکریم ارباب‌رجوع است. ولی قرآن در بیانی فراتر از این موارد می‌فرماید که شما به مراجعان سلام هم بکنید.
*«فقل سلام‌علیکم»* این بیان و برخورد، عالی‌ترین نوع رفتار در تکریم ارباب‌رجوع است.
بوشهر مردادماه ۱۴۰۰