💎چرا وابستگی به یک #مشتری بزرگ، استراتژی مناسبی نیست؟ گرچه برخورداری از یک مشتری بزرگ به لحاظ حجم فروش و درآمد ممکن است برای یک کسب و کار مفید و مناسب تلقی شود. ولی به همان صورت ممکن است ریسک بزرگی را هم نیز در برداشته باشد. تصور نمائید چنانچه یکی از مشتریان بزرگ‌تان تصمیم بگیرد که دیگر با شما فعالیت نکند و به طور کلی با شما قطع ارتباط نماید، چگونه می‌خواهید ضرر از دست دادن او را جبران کنید؟ ✍️ تقسیم بازار هدف و انتخاب مشتریان از بخش‌های متعدد بازار و همچنین بکارگیری استراتژی بازاریابی مویرگی به شرکت کمک می‌کند که اگر روزی یکی از مشتریان کلیدی به هر دلیلی تصمیم به قطع همکاری گرفت، شرکت آنقدر در بازار نفوذ کرده باشد که بتواند این اتفاق را به سهولت مدیریت نماید. 🟣در مقوله خدمات بانکی یک اصل جالبی با این مضمون وجود دارد: «سپرده‌های خرد مشتریان، از ماندگاری بیشتری برخوردارند» به همین دلیل وقتی که یک یا چند مشتری با سپرده‌های درشت، منابع خود را از یک شعبه خارج می‌نمایند، تجربه و مشاهدات نشان می‌‌دهد که شعبه دچار مشکل شده و جبران آن به سختی ممکن است صورت گیرد. 🔵نکته کلیدی: وابستگی به یک مشتری بزرگ، باعث می‌شود که شرکت مجبور شود برای از دست ندادن او با شرایطی که مطرح می‌کند،کنار بیاید و امتیازات بیشتری برای آن شرکت در نظر بگیرد. در حالی که با متنوع نمودن دامنه مشتریان، شرکت به راحتی می‌تواند تهدید و ریسک‌ از دست دادن یک (یا حتی چند) مشتری بزرگ را مدیریت و جبران نماید. 🌏 https://t.me/ngonosrat

🔴▪️ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻥ ﺑﻪ ﺳﻪ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﺘﻔﺎﻭﺕ ﺧﺮﯾﺪ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻣﯽ‌ﺩﻫﻨﺪ: 1⃣ﺧﺮﯾﺪﻫﺎی ﺁﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﻭﻥ ﺗﺼﻤﯿﻢ‌ﮔﯿﺮی ﻭ ﺑﺪﻭﻥ ﻫﯿﭻ ﺩﻟﯿﻞ ﺧﺎﺻﯽ ﺧﺮﯾﺪ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻣﯽ‌ﺷﻮﺩ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺁﻧ‌ﻬﺎ ﺧﺮﯾﺪﻫﺎی ﺑﭽﻪﮔﺎﻧﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮﺩ. 2⃣ﺧﺮﯾﺪ ﺑﺮ ﺍﺳﺎﺱ ﻣﻨﻄﻖ. 3⃣ﺧﺮﯾﺪ ﺑﺮ ﺍﺳﺎﺱ ﻭﺟﺪﺍﻥ ﻭ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﯾﻨﮑﻪ ﭼﻪ ﮐﺎﺭی ﺩﺭﺳﺖ ﻭ ﭼﻪ ﮐﺎﺭی ﻏﻠﻂ ﺍﺳﺖ. 🔅ﺭﻓﺘﺎﺭ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻥ ﺑﯿﻦ ﺳﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﺑﺎﻻ ﺩﺭ ﻧﻮﺳﺎﻥ ﺍﺳﺖ ﻭ ﻻﺯﻡ ﺑﻪ ﺫﮐﺮ ﺍﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺧﺮﯾﺪﻫﺎ ﺍﺯ ﻧﻮﻉ ﺍﻭﻝ ﺍﺳﺖ ﯾﻌﻨﯽ ﺑﻪ ﺍﯾﻦ ﺻﻮﺭﺕ ﮐﻪ ﻓﺮﺩ ﯾﮏ ﻣﺤﺮک ﺑﺎﺯﺍﺭﯾﺎﺑﯽ ﺭﺍ ﻣﯽﺑﯿﻨﺪ ﻭ ﺑﻪ ﺻﻮﺭﺕ ﺁﻧﯽ ﺧﺮﯾﺪ ﺭﺍ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻣﯽﺩﻫﺪ ﻭ ﻣﻨﻄﻖ ﻭ ﺍﺳﺘﺪﻻﻟﯽ ﺩﺭ ﮐﺎﺭ ﻧﯿﺴﺖ ﻭ ﺑﺎﺯﺍﺭﯾﺎﺑﺎﻥ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﺍﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﺑﺴﯿﺎﺭ ﺍﻫﻤﯿﺖ ﺩﻫﻨﺪ. #انواع_خرید #مشتری #بازاریابی @ngonosrat

🔴▪️با مشتریانی که حق با آن‌ها نیست، چگونه رفتار کنیم؟ 🔅بخاطر داشته باشید، همیشه حق با مشتری نیست. برای حفظ سود کسب و کار خود و همینطور از دیدگاه دیگر برای حفظ سلامت شغلی و روانی خود، باید قادر باشید مشتریان بد را بلافاصله تشخیص دهید و تا حد امکان از آن‌ها فاصله بگیرید. 🔺این سه راهکار میتواند در مواجهه با مشتریانی که حق با آن‌ها نیست به شما کمک کند: 1⃣روابطتان را بر مبنای صبر، حوصله و لبخند نگه دارید. مودب باشید، سریع، کوتاه و قدرتمند پاسخ دهید. 2⃣واکنش نشان ندهید. این نوع از مشتریان زندگی‌شان به واکنش بستگی دارد. 3⃣روی کار خودتان متمرکز باشید. روی کار خود متمرکز باشید تا مشتریان دیگر نیز به سراغ شما بیایند. به هیچ عنوان درصدد آزار مشتریان نباشید و به مشتریان امنیت بدهید. #مشتری #حق @ngonosrat

🔴▪️نکات طلایی زبان بدن در مواجه با مشتری @ngonosrat ⭕️اولین کار اینکه هیج قضاوتی در مورد مشتری نداشته باشید. 🔸بدانید شما کار فروش را انجام می دهید و باید بر اساس وظیفه تون عمل کنید حتی اگر قضاوتی نیز در مشتریان برای شما ایجاد می‌شود. 🔹اجازه ندهید قضاوتتون در عملکردتون دخالت داشته باشد و شما جوری عمل کنید که تاثیر مثبت روی مشتریان داشته باشید. 🔸با علاقه به حرفهای آنان گوش دهید و خود را مشتاق به شنیدن حرفهای آنان نشان دهید. 🔹روی حرکات بدنی خود توجه کنید وقتی مشتری صحبت می کند روی بر نگردانید به اطراف نگاه نکنید فاصله رعایت کنید. 🔸وقتی مشتری صحبت می کند کمی به طرف مشتری خم شوید. 🔹دست یه سینه نباشید با دستهای باز مقابل مشتری بایستید. #زبان_بدن #مشتری @ngonosrat

#آموزش‌ 💢10 #سوال_کلیدی که باید از #مشتری #بپرسیم 👈استفان شیفمَن، از معروف‌ترین مربیان فروش در دنیا، در کتاب بسیار ارزشمند خود با عنوان «سوال کنید، بفروشید» می‌نویسد: 👈یکی از سوالاتی که اکثر فروشندگان از مربیان خود می‌پرسند، این است که «مهم‌ترین سوالی که می‌توانیم از مشتری بپرسیم، چیست؟» 👈بر همین اساس، در اینفوگرافیک امروز با 10 سوال کلیدی آشنا می‌شویم که می‌توانیم آنها را از مشتریان‌مان بپرسیم و بر اساس پاسخ‌هایی که می‌گیریم، محصول‌مان را به نیازهای مشتری‌مان مرتبط کنیم @ngonosrat

#آموزش 💢کنترل را دست #مشتری ندهید 👈تیم کانِر در کتاب خود به نام «91 خطای فروشندگان» می‌نویسد: 👈 خیلی از فروشندگان با اشتباهاتی که مرتکب می‌شوند، کنترل فرآیند فروش را به مشتری‌شان می‌سپارند و در نتیجه، قربانی فرایند فروش و مذاکره با مشتری می‌شوند. مهم‌ترین اشتباهاتی که باعث می‌شود کنترل فرایند مذاکره به مشتری سپرده شود، عبارتند از: 1️⃣قبل از آن که مشتری نیازش را توضیح بدهد، نیاز او را پیش‌بینی می‌کنیم و در نتیجه، اگر پیش‌بینی‌مان اشتباه باشد، اعتماد مشتری را از دست می‌دهیم 2️⃣سعی می‌کنیم زمان‌بندی خرید مشتری را به جلو بیاندازیم و در نتیجه مجبور می‌شویم به او امتیازات و مشوق‌های گوناگونی بدهیم 3️⃣زمانی با مشتری ملاقات می‌کنیم که آمادۀ خرید محصول‌مان نیست. مثلاً به تازگی خرید کرده یا هنوز با رقیب‌مان قرارداد دارد. در نتیجه فرصت‌های آینده برای ملاقات با مشتری را از دست می‌دهیم 4️⃣سعی می‌کنیم مشتری را برای تصمیم‌گیری سریع‌تر تحت تاثیر قرار بدهیم و با این کارمان، او را به خطا می‌اندازیم و او محصول نامناسبی را انتخاب می‌کند و در نتیجه هم اعتماد او را از دست می‌دهیم و هم خودمان را گرفتار شکایت‌های مشتری در مرحلۀ پس از فروش می‌کنیم 5️⃣قبل از آن که مشتری درخواست قیمت کند، قیمت‌مان را به او پیشنهاد می‌کنیم. در نتیجه، ناخودآگاه مشتری را به سمت چانه‌زنی زودهنگام هدایت می‌کنیم 6️⃣برای آن که با مشتری خودمانی شویم، بیش از اندازه با او درباره سرگرمی‌ها و موضوعات مورد علاقه‌اش گفتگو می‌کنیم و مذاکرۀ فروش را به یک گپ دوستانه تبدیل می‌کنیم 7️⃣به جای آن که پاسخ اعتراض مشتری را در کمال آرامش و ادب بدهیم، با او بگو مگو می‌کنیم و احترام بین‌مان را از بین می‌بریم 8️⃣به جای آن که با مشتری ناراضی ابتدا ابراز هم‌درد کنیم، مانند یک روبات، شکایت او را ثبت و پیگیری می‌کنیم 9️⃣به جای آن که روی فروش محصولات جدید و گران‌تر به مشتری تمرکز کنیم، فقط روی تکرار فروش محصولاتی که مشتری در حالت عادی از ما می‌خرد، تمرکز می‌کنیم 🔟مخالفت مشتری با محصول‌مان را خیلی جدی می‌گیریم و تلاش نمی‌کنیم تا با روش‌های دیگری مخالفت او را از بین ببریم @ngonosrat

#آموزش 💢از جذب #مشتری ناامید نشوید 👈تیم کانِر در کتاب خود به نام «91 خطای #فروشندگان» می‌نویسد: @ngonosrat 👈فروشندگان مبتدی تصور می‌کنند وقتی مشتری می‌گوید «نه، نمی‌خرم»، کارشان دیگر تمام است و نمی‌توانند چیزی به این مشتری بفروشند 👈اما فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که اگر مهارت کافی در فروشندگی داشته باشند؛ محصولی داشته باشند که کمی از رقبا متمایز باشد؛ نگرش‌شان به فروش مثبت باشد و زود ناامید نشوند؛ و مشتریان بالقوۀ مناسبی را پیدا و روی آنها تمرکز کرده‌باشند؛ فروش‌شان دیر یا زود افزایش می‌یابد 👈برای همین، هیچ وقت از جذب مشتریانی که «نه» گفته‌اند ناامید نمی‌شوند و با این اقدامات، روی جذب این دسته از مشتریان اصرار می‌کنند: 1️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، برای آنها نامۀ تشکر بفرستید و از آنها بابت وقتی که برای‌تان گذاشته‌اند، تشکر کنید 2️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، برای آنها نظرتان دربارۀ بهترین محصولی که مشتری می‌تواند بخرد را در قالب یک نامه یا گزارش کارشناسی ارسال کنید 3️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، منابع بیشتری برای معرفی محصول‌تان و مزایای آن بفرستید و تجربۀ مشتریان فعلی‌تان را با آنها به اشتراک بگذارید @ngonosrat 4️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، بررسی کنید آنها از کدام رقیب‌تان خرید می‌کنند. سپس عملکردتان را با آن رقیب مقایسه و نقاط ضعف‌تان را کشف کنید 5️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، فکر نکنید که آنها فقط به خاطر قیمت بالا از شما نخریدند، حتی اگر در ظاهر این حرف را زده باشند. برای همین، برای یافتن دلایل واقعی عدم خریدشان تحقیق کنید 6️⃣بعد از جلسه با مشتریانی که نمی‌خواهند خرید کنند، اجازه ندهید این اتفاق روی نگرش‌تان به فروش تاثیر منفی بگذارد. بدانید که این اتفاقات بخشی از دنیای فروشندگی هستند و مشتریانی که این هفته از دست می‌دهید، ممکن است مشتریان ماه آینده‌تان باشند @ngonosrat

#آموزش 💢سه نوع سوالی که ‌می‌توانیم از #مشتری بپرسیم 👈دیوید هیلر در کتاب ارزشمند خود به نام «اصول و فنون #موفقیت در #فروش می‌نویسد: 👈پرسشگری از مشتریان، قوی‌ترین سلاح موجود در زرادخانه فروشندگان است زیرا این فن به فروشنده در پاسخگویی به ایرادات مشتری، هدایت او به سمت خاتمه فروش و جلب علاقه او کمک شایان توجهی می‌کند @ngonosrat 👈به طور کلی سوالاتی که می‌توانیم از مشتری بپرسیم را به این سه دسته اصلی تقسیم می‌کنیم: 1️⃣سوال باز سوالی است که مشتری می‌تواند در پاسخ به آن هر چه که دوست دارد، بگوید. از سوال باز برای شروع صحبت و گفتگو با مشتری استفاده می‌کنیم. برای مثال می‌توانیم از مشتری بپرسیم: چه نوع خودرویی را می‌پسندید؟ 2️⃣سوال بسته سوالی است که مشتری باید از بین گزینه‌هایی که در اختیارش قرار می‌دهیم، یک یا چند گزینه را انتخاب کند. از سوال بسته برای کمک به مشتری در تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تر استفاده می‌کنیم. برای مثال می‌توانیم از مشتری بپرسیم: آیا خودروی رنگ مشکی را بیشتر می‌پسندید یا رنگ سفید را؟ 3️⃣سوال هدایت‌کننده سوالی است که تلاش می‌کنیم با پرسیدن آن مشتری را به سمت پاسخ مدنظرمان هدایت کنیم. برای مثال می‌توانیم از مشتری بپرسیم: به نظر می‌رسد به یک خودروی تازه و مدرن احتیاج دارید، این طور نیست؟ @ngonosrat

#آموزش 💢مخاطرات عدم مدیریت انتظارات #مشتری 👈تیم کانِر در کتاب خود به نام «91 خطای #فروشندگان» می‌نویسد: 👈یکی از مشکلات اساسی فروشندگان خطاکار این است که در جلسۀ مذاکره با مشتری، انتظاراتی را ایجاد می‌کنند که بعداً نمی‌توانند آن انتظارات را برآورده کنند 👈برای مثال، به مشتری قول می‌دهند که شرکت محصول را ظرف 24 ساعت تحویل می‌دهد، در حالی که می‌دانند شرکت نمی‌تواند این انتظار مشتری را برآورده کند 👈دلیل بروز این خطا این است که فروشندگان خطاکار تصور می‌کنند وقتی به مشتری قول‌هایی می‌دهند، مشتری بسیاری از آنها را فراموش می‌کند. اگر فراموش نکند هم نهایتاً ناراضی می‌شود و می‌توانیم رضایتش را جلب کنیم 👈در مقابل، فروشندگان حرفه‌ای به خوبی می‌دانند که مشتریان این گونه نیستند و بسیاری از وعده‌ها و قول‌های ما را یادشان می‌ماند و از ما انتظار دارند که به تمام وعده‌هایمان عمل کنیم 👈به همین دلیل، فروشندگان حرفه‌ای همواره از این اصل پیروی می‌کنند: کمتر از آن چیزی که می‌توانید، در مشتری انتظار ایجاد کنید، ولی بیشتر از انتظاری که ایجاد کرده‌اید، رفتار کنید 👈برای مثال، فروشندۀ حرفه‌ای اگر بداند شرکت می‌تواند محصول را ظرف دو روز تحویل بدهد، به مشتری قول می‌دهد که محصول را ظرف سه روز تحویل می‌دهند و سپس تلاش می‌کنند محصول را در مدت همان دو روز تحویل بدهند 👈این روش باعث می‌شود هم پیش مشتری بدقول نشویم و هم با فراتر رفتن از انتظاراتی که در مشتری ایجاد کرده‌ایم، باعث خشنودی و رضایت او شویم @ngonosrat

#آموزش 💢پیگیری نادرست از #مشتری 👈تیم کانِر در کتاب خود به نام «91 خطای فروشندگان» می‌نویسد: 👈اکثر مشتریان‌مان، به خصوص اگر در مشاغل حساس مدیریتی حضور داشته باشند، وقت‌شان بسیار محدود است و باید زمان و انرژی‌شان را برای مدیریت مسائل مختلفی اختصاص بدهند 👈بنابراین، نباید تصور کنیم که اگر محصول‌مان عالی است و آن را خوب به مشتری‌مان معرفی کرده‌ایم، کافی است منتظر بمانیم تا مشتری با ما تماس بگیرد و آن را بخرد 👈به همین دلیل، فروشندگان حرفه‌ای به خوبی می‌دانند که پیگیری درست از مشتریان، یکی از مهم‌ترین وظایف یک فروشنده است چون اگر فرایند فروش را به درستی پیگیری نکنیم و مشتری را به سمت خرید محصول‌مان هدایت نکنیم، انگار هیچ کاری انجام نداده‌ایم از سوی دیگر، فروشندگان مبتدی اگر بخواهند از مشتری پیگیری کنند، سوالات اشتباهی را برای این هدف مطرح می‌کنند. مثلاً از مشتری می‌پرسند: آیا کاتالوگی که برای‌تان فرستاده بودم را مطالعه کردید؟ پاسخ اکثر مشتریان به چنین سوالی این است که «نه هنوز وقت نکردم» پس اگر می‌خواهیم فروش‌مان را به درستی پیگیری کنیم، باید این کارها را به دقت انجام بدهیم: 1️⃣هنگام پیگیری از مشتری، هیچ وقت از سوالات بسته مثل «آیا نمونۀ محصول را بررسی کردید؟» استفاده نکنید، بلکه از سوالاتِ بازی مثل «نظرتان دربارۀ نمونه‌ای که فرستادم چیست؟» استفاده کنید 2️⃣اگر به نهایی کردن فروش نزدیک هستید، خیلی شفاف از مشتری بپرسید که تصمیمش را گرفته است یا نه. مثلاً از او بپرسید: «تصمیم نهایی‌تان چیست؟ فرم قرارداد را برای‌تان بفرستم؟» 3️⃣برای انجام مراحل مختلف فروش، مشتری را در کار انجام شده قرار بدهید. مثلاً به او بگویید: «برای امضای قرارداد، روز دوشنبه قرار بگذاریم یا روز چهارشنبه؟» 4️⃣به جای آن که از مشتری بپرسید «آیا برای نهایی کردن فروش، سوال یا مشکلی دارید؟»، از او بپرسید: «آیا در پیشنهادمان، نکته‌ای هست که بخواهید بیشتر راجع به آن توضیح بدهم یا این که همه چیز شفاف است و می‌توانیم قراردادمان را امضاء کنیم؟» @ngonosrat

#آموزش 💢 #هزینه‌های مجاز چیست؟ 👈هزینه‌های مجاز (Allowable expenses)، هزینه‌هایی هستند که شبکه‌های #بازاریابی و #فروش، فروشندگان و کارمندانی که با #مشتری سروکار دارند، می‌توانند برای جذب، حفظ و جلب رضایت مشتریان خرج کنند 👈برای مثال، مهمانداران یک شرکت هواپیمایی مجازند در صورت کثیف کردن لباس مسافران در هنگام پذیرایی، به آنها کوپن خشکشویی تا مبلغ 30 دلار بدهند 👈شرکت‌های حرفه‌ای به خوبی می‌دانند که هزینه‌های مجاز نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد، برای همین، هزینه‌های مجاز را به صورت بخشنامه‌های داخلی تصویب و به تمام کارمندانی که با مشتری سروکار دارند، ابلاغ می‌کنند 👈یادمان باشد، شاید عده‌ای از فروشندگان و کارمندان‌مان از این هزینه‌های مجاز سوءاستفاده کنند، ولی نباید به این بهانه، جلوی هزینه کردن برای جلب اعتماد و رضایت مشتریان را بگیریم @ngonosrat