✍ حق با مشتری نیست #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ✅ سال های فراوانی است که در بسیاری از مقاله ها، یادداشت ها، سخنرانی ها، همایش ها، سمینارها و کتاب های «کسب و کار و بازاریابی» بسیاری از اساتید گفته اند: «حق با مشتری است». همچنین جملاتی همچون؛ مشتری تاج سر است، خیلی خوب است، همیشه باید مطابق میل او رفتار کرد و ... کلیدواژه های پر تکرار حوزه بازار و محافل کسب و کار بوده اند. به یاد دارم در مقاله ای پر طرفدار نظریه پردازی به دو اصل مهم در این رابطه پرداخت که بسیار مورد استقبال قرار گرفت. وی گفت: اصل اول این که: «همیشه حق با مشتری است» و اصل دوم «هر وقت در این رابطه شک کردید به اصل اول برگردید.» اما با گذر زمان این نظریه (همانند بسیاری دیگر از ایده ها و عقاید پرطرفدار که در زمان خود کاربرد فراوانی داشته اند) اکنون نیازمند به روزرسانی و اصلاح است. امروز باید بگوییم این اصل کامل نیست و نیاز به اصلاح دارد. بدین صورت که باید بگوییم «صرفاً حق فقط با #مشتری با کیفیت و با ارزش است». ✅ هر رهگذری که از ما، پرستیژ برند، جذابیت #محصولات و خدمات، ویترین زیبا و پر رونق و یا هر مورد دیگری که از ما برایش جالب بود خوشش آمد قطعاً نمی تواند و نباید یک مشتری مناسب و ارزشمند تعریف شود. به بیان دیگر فردی که قصد خرید ندارد، پول پرداخت نمی کند، مانع کسب است و یا به هرصورتی آیینه دق می شود چرا باید در زمره ی مشتریان ما قرار بگیرند که قرار هم هست همیشه حق با او باشد؟ جیمز کالینز استاد مدرسه عالی کسب و کار استنفورد در کتابش این گونه اشاره می کند: «حقیقت این است که امروز می گوییم ارزشمندترین دارایی سازمان، منابع انسانی شایسته اش است. پس شما هم صرفاً روی مشتریان با کیفیت و شایسته حساب کنید.» مشتریان ارزشمند همان هایی هستند که از نردبان شرکت، سازمان یا کسب و کار ما بالا می روند و تعریف خاصی دارند. آنها خواهان گسترش روابط با ما هستند، شرکت ما را به دیگران توصیه می کنند، جذب رقبا نمی شوند، حاضر به پرداخت قیمت بالاتری هستند، با ما همکاری می کنند و در نهایت حتی حاضر به سرمایه گذاری و مشارکت با ما هستند. ✅ پس شما باید اول #مشتریان خود را کاملاً شناسایی کنید و به میزان ارزشمندی برای کسب و کارتان روابط خود را با آن ها تنظیم کنید. گاهی مشتری صرفاً به دنبال آشنایی با برند شماست که از آن با عنوان «بیننده» یاد می شود. گروهی از مشتریان احتمالاً در آینده نزدیک از شما خرید خواهند کرد که به آن ها «مشتری احتمالی» گویند. برخی برای اولین بار از شما خرید می کنند که به آن ها می توان عنوان «مشتری» اطلاق کرد. اگر این دسته از مشتریان خرید خود را تکرار نمایند به «مشتری وفادار» تبدیل می شوند و نهایتاً زمانی فرا می رسد که مشتری وفادار حامی برند شما خواهد بود و آن را به دیگران توصیه می کند که به بالاترین و ارزشمندترین سطح می رسد و تبدیل به «مشتری حامی» می گردد. بر این اساس شیوه ی مواجهه شما و وقت سپاری و اختصاص انرژی و اهمیت برای مشتریان تان متفاوت خواهد بود. ✅ اگر فله ای یا کیلویی و از یک کنار هر رهگذری را #مشتری بخوانیم و برایش فرش قرمز پهن کنیم و «همواره هم بگوییم حق با اوست» بدین ترتیب در عصر رقابت و سرعت انرژی ما برای جذب مشتریان ارزشمند کاهش می یابد و توانایی اختصاص وقت کافی برای آن ها را نخواهیم داشت. بدون شک ما همواره مبادی آداب خواهیم بود، به همگان احترام می گذاریم، کسی را از خود نرانده و دشمن خود و کسب و کارمان نمی کنیم ولی با این همه دلیلی هم ندارد از یک کنار همه را با یک چشم ببینیم و تفاوتی برای «رهگذر، بیننده و مشتری وفادار» قائل نشویم. هر مشتری زمانی که در مسیر «ارزش آفرینی» برای ما، تجارت و کسب و کار ما قرار می گیرد در برنامه ریزی های ما به صورت هدفمند مورد توجه قرار خواهد گرفت و برای توسعه ی ارتباطش با خویش تلاش می کنیم. ✅ قاعدتاً به میزانی که مشتری با ما همراهی کند، ارزش آفرین باشد و از ما حمایت به عمل آورد به او حق می دهیم و تمامی تلاش خود را در سوگیری، برنامه ریزی، تولید محصولات و ارائه خدمات بهتر در جهت #رضایت_حداکثری او انجام خواهیم دارد. در عصر تنوع و تکثر که گستردگی و پیچیدگی ها بسیار بالا است آن چنان «امکان و زمان» نداریم که بدون دسته بندی و طبقه بندی حرکت کنیم. تبلیغات ما باید به صورت هدفمند، گزیده شده و در محیط های مربوط صورت پذیرد و مراوده، زمان و تلاش ما هم در جهت کسب رضایت مشتریان ارزشمند و وفادار است. بدین صورت آن ها همواره از ما و خدمات ما راضی هستند و ما به حداکثر بهره وری می رسیم. فقط در این میان می ماند افرادی که به صورت بالقوه صلاحیت تبدیل شدن به مشتریان ارزش آفرین را دارند که برای توسعه کسب و کار و تجارت باید به صورت ویژه آن ها را شناسایی و برایشان برنامه ریزی کنیم. 🔺منبع: #مجله_تخصصی_کابین، 🔻بهار 1403، شماره 7 #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ وقتی همه می خواهند مدیر باشند #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی 🔴 به کمتر از پست مدیریتی راضی نیستم! ✅ چندی پیش به عنوان مشاور با سازمانی در ارتباط با پروژه ای مربوط به تحول و توسعه ی نیروی انسانی به صورت پاره وقت همکاری داشتم. در اثنای مصاحبه ها و تعاملاتی که برای جمع آوری اطلاعات دقیق نیروی انسانی با مسئولان آن سازمان برقرار کردم مدیر عامل آن #سازمان سوالی از من پرسید که بسیار جالب بود. ✅ وی پرسید: به نظر شما چرا در سازمان ما کارکنان به هیچ یک از رده های سازمانی کمتر از مدیریت علاقه ای ندارند و هر یک از کارکنان که در هر رده ای پایین تر از مناصب مدیریتی قرار دارند حتی در پست هایی مانند رئیس اداره، معاون مدیر و سایر پست های #سرپرستی از پست فعلی خود ناراضی اند و به شدت در تلاش هستند که در جایگاه های مدیریتی قرار بگیرند. 🔴 حدسم درست بود ✅ هر چند پاسخ به این سوال قابل پیش بینی بود ولی در آن لحظه به مدیر عامل پاسخی ندادم و از او خواستم چند روزی به من مهلت بدهد تا اطلاعاتم در ارتباط با #نیروی_انسانی آن سازمان تکمیل شود تا بتوانم پاسخ دقیقی به وی بدهم. بعد از چند روز بررسی آن چه در ارتباط با این سوال در ذهن حدس زده بودم را با چشمان خود دیدم. ✅ جواب کاملاً مشخص بود. اولاً دریافتی و امکانات مدیران در آن سازمان بسیار بالاتر از سطح مسئولیت بود و ثانیاً تفاوت دریافتی بین رده های مدیریت به بالا با سایر سطوح سرپرستی و کارشناسی به صورت غیر قابل تصوری زیاد و ناعادلانه بود. لذا این موارد کافی بود که کلیه کارکنان آن سازمان غیر از مدیران احساس عدم عدالت و به دنبال آن نارضایتی داشته و به دنبال #مناصب_مدیریتی باشند. 🔴 عدالت درونی و بیرونی ✅ همواره کارشناسان #مدیریت منابع انسانی در نظام حقوق و دستمزد برای ایجاد انگیزه و عدالت پرداختی بین کارکنان همواره تأکید به در نظر گرفتن دو نوع عدالت در فرآیند پرداخت ها دارند: اول عدالت درونی و دوم عدالت بیرونی. ◾در حالت اول فرد داده های خود به سازمان شامل جوانی، وقت، تجربه، تحصیلات، انگیزه، اندیشه، خلاقیت و... را با دریافتی های خود از سازمان شامل؛ حقوق، دستمزد، اضافه کار، پاداش، منزلت اجتماعی، امکانات رفاهی و ... مقایسه می کند. اگر بین این عوامل و سطح مسئولیت و اختیارات خود احساس برقراری #عدالت داشته باشد انگیزه اش برای فعالیت و توسعه ی سازمان بیشتر خواهد شد. و اگر احساس عدم برابری داشته باشد قاعدتاً رضایت و انگیزه اش برای کار کاهش می یابد. ◾اما در حالت دوم فرد بین داده ها و ستاده های خود به #سازمان با داده ها و ستاده های افراد دیگر به سازمان مقایسه انجام می دهد اگر بین این موارد و سطح مسئولیت و اختیار خود در مقایسه با دیگران احساس تحقق عدالت داشته باشد انگیزه اش افزایش یافته و در کیفیت کارش تأثیر مستقیم خواهد گذاشت و در غیر این صورت اثر معکوس به همراه خواهد داشت. آن چه مسلم است اکنون موضوع بیان شده در سازمان فوق الذکر در بسیاری از ادارات و سازمان های دولتی به چشم می خورد. 🔴 همه چیز برای مدیران ✅ مدیرانی که در جلسات هیأت مدیره و شوراهای #تصمیم_گیری منابع انسانی دور هم می نشینند و افزایش ردیف های مختلف حقوق و مزایای خود را با دور زدن قوانین استخدامی به رأی می گذارند. و به طور معمول طرح پیشنهادی به اتفاق آرا تصویب می گردد و همه راضی و خوشحال از خدمتی که کرده اند جلسه را ترک می کنند. نکته ی قابل توجه در این بین آنست که معمولاً سعی شده ظواهر قانونی نیز به صورت حداکثری لحاظ گردد اما آن چه در عمل اتفاق می افتد دور زدن قانون است به شکلی که بَرج سازمان افزایش می یابد و اثر آن در خرج سازمان برای پرداخت حقوق، رفاهیات و سایر اقلام پرداختی مدیران کمتر به چشم می آید. امروزه متأسفانه برای عده ی بیشماری مسئولیت های مدیریتی عرصه ای برای ارائه خدمات بیشتر نیست بلکه رویایی برای دریافت حقوق و مزایای نجومی است. 🔴 توزیع عادلانه؛ هم تصمیمات هم امکانات ✅ وقتی همه ی امکانات، رفاهیات، امتیازات، حقوق های بالا و از همه مهم تر تمام تصمیم های یک شرکت یا سازمان تنها متعلق به مدیران باشد یا به صورت عادلانه توزیع نشود نتیجه اش این خواهد بود که هیچ کسی جز مدیران از جایگاه و کاری که دارد راضی نخواهد بود و بدون توجه به اهمیت موقعیت های کارشناسی و تصمیم سازی به دنبال رسیدن به موقعیتی است که همه کاره خودش باشد تا بتواند از مواهب و منافع حداکثری آن بهره مند باشد. برنامه ریزان و تصمیم گیران شرکت ها و سازمان ها باید جایگاه های شغلی را به گونه ای تعریف و تزیین کنند و به آن امتیازات مادی و معنوی اختصاص دهند که هر فردی با افتخار و علاقه آن جایگاه را بپذیرد و هر چه در توان دارد برای توسعه و پیشرفت مجموعه به کار گیرد. نمی شود روحیه و علاقه مندی #کارکنان و صلاحیت های آن ها را نادیده گرفت و بعد توقع داشت خالصانه و تمام قد در خدمت شرکت باشند. ✅ اول ما به عنوان مالک یا مدیر سازمان یا شرکت چه در بخش خصوصی و چه دولتی باید برادری، علاقمندی، اعتماد و اهمیت دادن را به آن ها اثبات کنیم سپس توقع داشته باشیم آن ها با انگیزه و بی محابا با تمامی انرژی خود در خدمت سیستم باشند. در غیر این صورت صرفاً همان هایی کار می کنند که منافع سرشاری می برند و تصمیمات سازمانی را برای خود قبضه کرده اند و عملاً بخش قابل توجهی از نیروهای انسانی فاقد اثربخشی خواهند بود. پس لطفاً بدون تحقیق نگویید کارمند یا کارگر خوب وجود ندارد، پیدا نمی شود اول کمی در مورد نحوه جایگاه های #شغلی و دیدگاه خود به سرمایه های انسانی دقت کنید و بعد اظهار نظر نمایید. 🔺منبع: #مجله_تخصصی_کابین، 🔻زمستان ۱۴۰۳، شماره ۱۰ #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar